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Marketing

Fahrgast-Testgruppen

Gründliche Marktforschung hilft Kundenwünsche herauszufinden und kann für kundenspezifische Anpassung der Verkehrsdienstleistungen genutzt werden. Eine Methode, ist dies mit Fahrgast-Testgruppen zu tun.

Fahrgast-Testgruppen bestehen aus Stellvertretern von Kunden und Moderatoren. Verkehrsthemen werden zusammen erörtert, Rückmeldung gegeben, Brainstorming vorgenommen, Lösungen präsentiert und untersucht und schließlich Einigung über die wichtigsten Maßnahmen, die durchgeführt werden müssen, gefunden.

Beispiel: Fahrgast-Testgruppen werden in Berlin genutzt, um Rückmeldung über neue eingeführte Maßnahmen betreffend Mobilität und Beförderung zu erhalten. Auf zahlreichen Veranstaltungen haben unterschiedliche Beteiligte die Möglichkeit, ihre Meinung über von Berlin geplante Maßnahmen zur Realisierung besseren und umweltfreundlicheren Verkehrs zu äußern.

Für weitere Informationen:

CIVITAS in Europa, Ein erwiesener Rahmen für Fortschritt in städtischer Mobilität, S.20
http://civitas.eu/docs1/CIVITAS_D8_Final.pdf

Umfragen zu Zufriedenheit

Umfragen zu Zufriedenheit sind eine andere Art, Kundenwünsche herauszufinden.

Beispiel: Arriva erhält von seinen Kunden Feedback durch über 20 000 persönliche Befragungen pro Jahr. Demzufolge gibt Arriva Bereichen Vorrang, in denen die Leistung verbessert werden muss. Somit sind Maßnahmen eingeführt worden, die sich auf Pünktlichkeit, Häufigkeit und besonders Sauberkeit und Komfort konzentrieren. Deshalb hat Arriva Maßnahmen betreffend neues Innendesign in Bussen, neue Beschilderung auf Bussen und große Investitionen in die Fahrzeugflotten in die Wege geleitet. Ergebnis dieses neuen Kundenfokus ist eine Gesamtzufriedenheit von 91%.

Für weitere Informationen:

Arriva: Kundendienst, Feedback ist uns wichtig

www.route-one.net

Direkte Marketingkampagnen

Sich ein Segment mit direkten Marketingkampagnen zum Ziel setzen, kann zu mehr Fahrgästen führen. Dies wird am meisten für neue Anwohner und in neuen Wohngegenden genutzt.

Beispiel: Durch eine direkte Marketingkampagne visierte Stockholm neue Einwohner in mehreren nachbarschaftlichen Wohngegenden an. Die Anwohner erhielten Informationen in ihren Briefkästen, auch Informationen über Reisemöglichkeiten, Gratisfahrscheine zur Probe und eine VIP-Telefonnummer bei Fragen zu persönlicher Reiseplanung. Da diese Kampagne bezüglich neue Fahrgäste und mehr Einnahmen erfolgreich war, dehnte die Stadt die Kampagne auf mehr als 180 000 Menschen, die in den Bezirk Stockholm fahren, aus.

Metrobus, ein für lokale Busdienste agierendes Unternehmen im Großraum London, Surrey, Kent, Ost- und Westsussex befand sich unter den ersten Busunternehmen, die für sich selbst eine Präsenz auf Facebook geschaffen haben und soziale Netzwerke dazu genutzt haben, derzeitige und potentielle Fahrgäste zu bewerben und mit ihnen zu kommunizieren. Metrobus zielt auf und interagiert mit Menschen, die konventionelle Buswerbung normalerweise nicht erreichen würde und kommuniziert mit derzeitigen Fahrgästen so effektiv und effizient wie durch den Gebrauch traditioneller Formate.

Für weitere Informationen:

Nachhaltiger städtischer Verkehr, Schlussbericht des europäischen Trendsetter-Projekts, S.39
http://www.civitas-initiative.org/docs1/CIVITAS_TRENDSETTER_Final_Policy_Report.pdf

Evaluierungsbericht, öffentlicher Verkehr, Trendsetter, S.29
http://213.131.156.10/xpo/bilagor/20060119170218.pdf

http://www.metrobus.co.uk/

http://www.ukbusawards.org.uk/content/index.php?option=com_content&view=article&id=319&Itemid=76

Marktsegmentierung und Kundenbezogenheit

Marktsegmentierung zielt auf Gruppen in Bezug auf Demographie, Verhalten, Reisemuster oder andere Faktoren. In vielen Fällen ist Marktsegmentierung eine optimale Antwort auf Kundenbedürfnisse. Dies geschieht durch Anpassung der Busstrecken, Fahrpläne, Fahrzeugtypen und vielem mehr.

Zum Beispiel können häufigere Busverbindungen und abgeänderte Busstrecken zu Stoßzeiten mehr Pendler anziehen, morgens den Bus zu ihrer Arbeitsstelle zu nehmen, während Rentner, die den Bus tagsüber nutzen, häufigere Bushaltestellen und andere Fahrstrecken benötigen.

Beispiel: Die Busstrecke zwischen Spondon und Derby wurde in Bezug auf Streckenführung an die Bedürfnisse der Mehrheit der Fahrgäste angepasst. Die Häufigkeit wurde auf einen 10-minütigen Takt erhöht, was zu einem Mehr an Fahrgästen von 6000 auf 13 500 pro Woche führte.

Für weitere Informationen:

Wissensbasis über Ihre (potentiellen) Kunden, PROCEED, Österreichische Mobilitätsforschung
http://www.fgm.at/proceed/index.phtml?id=43

Busfakten, Institut für Angewandte Wirtschaftsforschung und Regionalanalyse, S.14

Nach mehr Fahrgastloyalität streben

Image und Vermarktung befinden sich unter den stärksten Marketinginstrumenten im Einsatz für Verbrauchsgüter, Luxusgüter, Länder und Städte und sollten auch eine wichtige Rolle für kollektiven/öffentlichen Verkehr spielen. Laut “Greener Journeys” gibt es eine 89%-ige Kundenzufriedenheitsrate für Kraftomnibusse. Diese hohe Rate ist der Grund, aus dem Menschen, die einmal den Omnibus genommen haben, sehr oft weiterhin mit dem Bus und Reisebus reisen.

Beispiel: In Wien zielt die Marketingstrategie des größten Verkehrsbetreibers “Wiener Linien” darauf, die Assoziierung kollektiven/öffentlicher Verkehrsmittel von “man könnte reisen” auf “man wünscht zu reisen“. Mit dem Slogan „Die Stadt gehört dir” konnten die “Wiener Linien” sogar ihr Image verstärken auf – “man liebt zu reisen”.

Für weitere Informationen:

Zusammen umweltfreundlicher und cleverer, Bericht über soziale Verantwortung der Unternehmen 2009, Stagecoach-Gruppe
http://www.stagecoachgroup.com/scg/media/publications/policydocs/csr2009.pdf